Calimero heeft gelijk

Ik kon het bankafschrift niet thuisbrengen. Euronet Communic BV??? Nooit van gehoord. Terugboeken dus maar.

Dat was elf dagen geleden. Nu, vandaag, ontving ik onder de dreigende boodschap Betalingsachterstand!’ een vermanende mail van Online.nl, het bedrijf waar ik mijn telefoon- en internetabonnement heb ondergebracht. Ik was, zo werd mij duidelijk gemaakt, ernstig in gebreke gebleven.

(Muurschildering van www.homi.nl )

Het vermelde bedrag kwam precies overeen met de betaling die ik eerder had teruggeboekt: 39 euro en 23 cent. Toeval? Want met geen woord werd er gerept over een mogelijke naamsverandering of een nieuw rekeningnummer. Zou het boevenvolk op internet nu soms nóg doortrapter opereren dan voorheen?
De enige oplossing leek mij: Online bellen voor nadere informatie, de extra telefoontoeslag en lange wachttijden ten spijt.

Uiteindelijk kreeg ik een ‘beleefde’ man aan de lijn. Dat bijvoeglijke naamwoord is belangrijk, want doorgaans tref ik andere types aan: hautaine, domme, ‘dat is mijn zaak niet’- en ‘ik verbind u door’-types. Maar met deze kon ik door de bocht. 

Foutje, bedankt!
Online en Euronet waren, de misleidende gegevens ten spijt, inderdaad één en dezelfde firma, zo liet Meneer Beleefd weten. Hoewel…. Ook weer niet helemáál. Door de verplichte overstap van de banken naar de Europese betaalmarkt  – IBAN, SEPA- was er binnenshuis iets fout gegaan, waardoor de afrekeningen ‘onder een andere naam’ waren verschenen. Op dit moment werd nog uitgezocht hoe het zover had kunnen komen.
“Oh, dus er is wel sprake van een ‘foutje’?”
Dat wel ja, maar mijn geld was op zich op de goede plek beland – althans, als ik de betaling niet zou hebben teruggehaald.
“Maar waarom heb ik daarover dan geen bericht ontvangen?”
Tja, omdat ze de oorzaak nog nader moesten onderzoeken.  

Als cliënt heb ik minder belang bij de oorzaak dan bij de gevolgen

Nu heb ik als cliënt niet zozeer belang bij de oorzaak als wel bij de gevolgen. Maar dat was Online kennelijk een worst. Daar hebben ze gedacht: de aanval is de beste verdediging. Want hun aanmaning begon met: “…wij moeten constateren dat u een betalingsachterstand heeft” –waarmee de schuldvraag geen vraag meer was: de schuld lag -letterlijk- bij mij. En even verderop: “Dit kan te maken hebben met een administratieve reden, onvoldoende saldo, of uw rekening is geblokkeerd” (Rekenen kunnen ze, taalvaardigheid nul). Voor nadere informatie hierover kreeg ik het advies, contact met mijn bank op te nemen. Nergens een verwijzing naar hun eigen vergissing, laat staan enig excuus.

“Waarom zou ik actie moeten nemen voor het verhelpen van een fout die door jullie zelf is gemaakt?”
“Omdat wij er verder niks aan kunnen doen”, legt Meneer Beleefd uit; “die berichten gaan automatisch”.
Ik: “automatisch, elf dagen na een afboeking op verkeerde naam en nummer? Elf dagen na een collectief gemaakte fout? Je kunt toch niet verwachten dat klanten klakkeloos een afschrijving accepteren die ze niet kunnen traceren? En in elf dagen tijd kan een automatisch bericht toch zeker wel herschreven of gestopt worden? Ook achter ‘automatische’ berichten gaan menselijke handelingen schuil hoor!”

Terwijl ik het zeg, besef ik dat mijn irritatie is ingegeven door méér dan dit ene geval. Want het gaat altijd zo; altijd geven grote bedrijven -automatisch- aan, dat ‘automatisme’ de schuld is. En altijd blijft de cliënt machteloos achter, opgezadeld met een verzameling frustraties, die alleen maar groeit.

Machttsmisbruik
Machtsmisbruik, een ander woord heb ik er niet voor. Zadel je klant gewoon, “hoppa!”, op met de gevolgen van eigen handelen, en was dan “tjakka!” je handen in onschuld. Om daarna met een gladgestreken overhemdgezicht te zeggen: “En nu graag dokken meneertje, mevrouwtje!”

Er is een tijd geweest, dat ik consequent na zo’n ervaring mijn abonnement, rekening, lidmaatschap of wat het ook was, opzei. Maar dat gaf telkens veel gedoe en daarna kwam je overal dezelfde trucs weer tegen. Machtsmisbruik kan immers slechts floreren bij de gratie van machteloosheid. Calimero heeft gelijk: het is niet eerlijk!
Ik ben zo langzamerhand hard toe aan een nieuwe uitlaatklep. Maar dan liefst een constructieve. Want zomaar schreeuwen, iemand vermoorden of het Online-kantoor in de fik steken zet geen zoden aan de dijk. En wie zo stom is om te klagen in plaats van klakkeloos te gehoorzamen, snijdt alleen zichzelf in de vingers, want het leidt wél tot extra hoge telefoonkosten maar nooit tot een adequate oplossing.

Plan smeden
Misschien kunnen u en ik een plan smeden? En dan liefst samen met het personeel dat al die klachten van ons telkens tegen heug en meug moet aanhoren en doorverwijzen naar Niemandsland. Ook zij zijn in mijn ogen namelijk vrij machteloos, afhankelijk als zij zijn van een inkomen – hoe mager ook, en vooralsnog zonder gevarentoeslag.

Eerste actie: uitzoeken hoe het zit met die tweenamenconstructie: Euronet Communic BV en Online.nl. Want zélf begrijpen ze die constructie kennelijk niet. Het lijkt de bankenwereld wel. Kassa!

Comments are closed.